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快速解决企业应对投诉的问题

21世纪伴跟着业务量的不断增加,当然客户的投诉也随之而来。在许多企业,同时部门治理者也惧怕客户投诉,通常地把客户投诉归类于“找茬”、“无理取闹”,或者对客户投诉处理方式较为简朴,就事论事,没有很好的从客户投诉中发现企业存在的一些问题,让投诉者促企业发展、提高的机会从身边一个个溜走。我们应该如何准确掌握、理解、应对、处理客户投诉,既是企业投诉治理能力的体现,同时也是企业精细化治理的负面。


我们必须掌握客户期望值的“度”,从源头上控制客户投诉的产生,就必须意味着要关注客户的心理变化,从不同的角度进行换位思索,体验客户的苦衷。同时在细节上给客户“恰如其分”的服务,而不是让客户期望值一味的跳跃式增长。要更多地为客户创造价值和传递价值,促使客户形成对品牌的共识,在这之间让客户期望值在品牌价值的轨道里高度忠诚。


我们因正确的理解投诉,是投诉治理的关键。客户投诉是客户对企业的一种依靠,投诉说明客户投诉能考验企业应对危机的应变能力。


企业应具有对投诉危机的防范意识,因此可以想到种种可能,为制订相应的投诉治理流程和策略。晋升员工的执行能力,在心理和措施预备充分的情况下,可以转化投诉将带来的负面影响。


从客户投诉中捕获市场信息、弥补企业治理的漏洞是更准确对待客户投诉的另一任务。客户投诉是市场信息来源的重要部门,客户的喜好如何?


竞争对手的目标如何?这些都可以通过客户投诉获得。在当产品与竞争对手有间隔时,当产品与客户需求相背离时,企业都将受到投诉。一个善于掌握机会的企业,能通过客户投诉与竞争对手拉开间隔,使企业文化更具内涵。


“每一次客户的投诉都是对企业来说都可能是一次危机,客户的投诉它有可能包含着失败的根源,但同时也可能是企业成功的桥梁,这可是企业铸造核心竞争力的时机。


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